Misión imposible I. El seguro rebelde

Contratar un seguro es un trámite exprés. Sin embargo, darlo de baja es entrar en un laberinto sin salida, custodiado por un Minotauro corporativo que solo entiende un idioma: la frustración del cliente.

Inauguramos el calvario de las bajas en servicios domésticos. Hoy nos enfocamos en los seguros de hogar, vehículo o decesos; tanto monta, monta tanto. Da igual de cuál se trate: el resultado va a ser el mismo muro administrativo, la misma espera infinita y el mismo desprecio por tu tiempo en todos los casos.

Obviamos la contratación del producto porque es una tarea sencilla, casi como tomarse un café a media mañana. En apenas dos pasos y sin esfuerzo el/la asistente virtual te transfiere a un agente y asunto solucionado. Otro cantar es ya cuando se trata de dar de baja un producto.

Coges el teléfono móvil porque disponer de uno fijo ya es como tener una pieza de museo en casa. Marcas el número correspondiente y, generalmente, al segundo tono… “tachán” ahí aparece una voz femenina con un marcado timbre metálico para hacerte la vida superfácil. En teoría. Porque lo que en realidad has abierto es la compuerta de un agujero negro y tú lo desconoces. Comienza la desesperante aventura.

El bucle infinito

—Ha  llamado a Seguros Inseguros  indique  el  motivo  de  su  llamada.

—Dar de baja el seguro de un vehículo—. Respondes esperando que se agilice el trámite.

—Diga su nombre y apellidos—. Los pronuncias con claridad y sin equivocarte, no sea que vuelvas a la casilla de salida.

—Diga su DNI número a número y con la letra—. Tú cual papagayo enumeras, uno a uno, el carné de identidad con la letra incluida.

—Marque 1 si es correcto o 2 si no lo es.

—Enseguida le pasamos con un agente.

¿Enseguida? Valiente patraña. Casi sin solución de continuidad aparece una nueva locución.

—Bienvenido a Seguros Inseguros. Para contratar un nuevo seguro, pulse 1. Para modificar sus datos, pulse 2. Para cualquier otra consulta, pulse 3

—«¡Pero bueno!» «¿Vuelta a empezar?» Te preguntas. Con un creciente cabreo, tú, pobre infeliz, empiezas a dialogar con la máquina.

—¡Páseme con un agente!

Pero no. En su lugar suena una melodía tan desagradable que haría llorar al mismísimo Beethoven —lo cual tiene mérito tratándose de alguien que no escuchaba ni el vuelo de una mosca—. Una tortura sonora más propia de un interrogatorio policial que de una espera telefónica.

Tras dos eternos minutos, regresa esa voz metálica que comienza a sacarte de quicio.

—Le recordamos que esta llamada podrá ser grabada. Si desea escuchar la información sobre protección de datos, pulse 1; en caso contrario, pulse 2.
Obvias la letanía. Estás ya como para que te den la lata con una inacabable ristra de cuestiones legales. Tras apretar ya con evidente malestar el número 2 de tu teclado recibes una nueva respuesta.

—Espere, le pasamos con un agente— «¡Ja!» Asumes.

Tres minutos más tarde, como no podía ser de otra manera, nuevo mazazo emocional.

—Todos nuestros agentes están ocupados. El tiempo estimado de espera es de 3 minutos.
Aguardas, pero los 3 minutos se transforman en diez que te han parecido otros tantos años, con tus tímpanos al borde del colapso por culpa de una tabarra musical indecente.
 
Casi  a  punto  de  colgar  por  desesperación  regresa  la  voz  robotizada.

—Le recordamos que puede realizar todas sus gestiones en nuestra página web, donde encontrará un formulario para darse de baja.

¡Lo que faltaba! Una nueva vuelta de tuerca. Sin tiempo para asimilar la respuesta de la asistente virtual tienes que  soportar una prueba más.

—Diga en voz alta el motivo de su llamada.

La insoportable terquedad de la IA

Vuelves a preguntarte, «ostras, ¿otra vez?» Y piensas, pero «¿qué cachondeo es este?» Da igual como lo digas, si en prosa o en verso, porque el sistema no distingue entre “quiero darme de baja” y “quiero una caja”.

Repites. Vocalizas. Modulas como un locutor radiofónico casi hasta engolas la voz. Incluso te viene a la mente “Solos en la madrugada”, película de José Luis Garci ambientada en los programas de radio nocturna… solo que aquí nadie escucha.

Y llega la sentencia

—No le he entendido. Repita, por favor.

Aquí ya te vence la máquina y arrojas la toalla. Cuelgas el móvil porque te ves a ti mismo enganchado en un bucle como Bill Murray en “Atrapado en el tiempo”, pero sin marmota y sin chica.

No es que la tecnología haya avanzado poco es que la han programado para no entenderte. Porque si te lo ponen fácil y te das de baja rápido se les cae el chiringuito. Así que ahí estás tú, amigo lector, repitiendo, sudando, perdiendo la paciencia y hasta la dignidad.

Es la tormenta perfecta de la miseria: ellos han profesionalizado el desprecio y nosotros hemos perfeccionado el silencio. Seguimos disfrazando nuestra cobardía de resignación, regalándoles un “amén” tras cada humillación.

Mientras no digamos basta, el sistema seguirá engordando, devorando la energía de quienes ya solo aspiran a que la máquina, en un alarde de piedad, no les cuelgue el teléfono.

Y ahí sigue el Minotauro corporativo: masticando nuestro conformismo con la parsimonia de quien sabe que hemos sido derrotados, consciente de que mañana, puntuales y solícitos, volveremos a marcar su número.