Unicaja avanza hacia un modelo de banco conversacional para mejorar la experiencia de clientes y empleados

Unicaja desplegará junto a NVIDIA y Deloitte España un modelo de banco conversacional basado en inteligencia artificial (IA), principalmente IA generativa. Este despliegue será una palanca estratégica para transformar los procesos y las relaciones de los clientes y empleados dentro de la entidad financiera.

Se trata de una iniciativa enmarcada en el Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja, que busca facilitar la relación de clientes y empleados con el banco, mediante interacciones más ágiles, naturales e inclusivas. 

Extensión de la IA generativa a toda la organización

Así, este acuerdo permitirá a la entidad extender el uso de la IA generativa a toda la organización, con el objetivo de que tanto clientes como empleados puedan interactuar a través de un lenguaje natural, simplificando procesos, impulsando la eficiencia operativa y mejorando la experiencia de uso. 

Mediante esta colaboración, Unicaja impulsa una estrategia de soberanía en IA que asegure la autonomía y el control sobre sus sistemas de inteligencia artificial, garantizando la privacidad, la seguridad y la protección de los datos de los clientes.

Para ello, el banco está construyendo una infraestructura dedicada de IA impulsada por la potencia de cómputo acelerada de la plataforma líder en IA de NVIDIA que permite el despliegue ágil de modelos LLMs open source de alto rendimiento, a través de los microservicios NIM de NVIDIA. Esta infraestructura es el pilar de la arquitectura híbrida y modular desplegada en Unicaja en 2025, que combina los modelos internos con la potencia de los modelos comerciales, garantizando siempre la solución más eficiente y rentable para cada necesidad del negocio. 

De este modo, el banco cuenta con una infraestructura ágil y escalable para implantar el modelo de banco conversacional de forma responsable, ética y fiable, cumpliendo con la regulación europea en IA y los más altos estándares de seguridad.

Casos de uso ya en producción

Unicaja refuerza así su apuesta por la IA como palanca de transformación y mejora de la experiencia de clientes y empleados, dando continuidad al plan iniciado en 2025. En los últimos meses, ha puesto en producción distintos casos de uso con interfaces conversacionales en áreas como la comercialización de seguros e hipotecas, el desarrollo de software, el soporte a procesos legales, la gestión de reclamaciones de clientes y la automatización de procesos de back-office. 

Estos proyectos están logrando mejoras significativas en eficiencia, con reducciones de tiempos de respuesta de entre el 40% y el 80%. Para su logro, está siendo clave el uso del software NVIDIA AI Enterprise y herramientas como microservicios NIM, posibilitando la generación de respuestas personalizadas y garantizando un rendimiento óptimo, NVIDIA NeMo Guardrails y NVIDIA NeMo Evaluator (para la adopción segura, ética y responsable de la inteligencia artificial generativa alineada con la nueva normativa europea sobre IA), o NVIDIA AI Blueprints (aceleradores diseñados para agilizar el desarrollo de software habilitado para IA).

Todo ello, se enmarca en el desarrollo del Plan Estratégico 2025-2027 de Unicaja y en su compromiso por adoptar tecnologías avanzadas que permitan, por un lado, ofrecer soluciones financieras de alta calidad, adaptadas a las necesidades en continua evolución de sus clientes, a quienes ha puesto en el foco de su actuación, y, por otro, dotar a sus empleados de herramientas que les permitan centrarse en la mejora de la experiencia de cliente, a través de una atención más personalizada, inclusiva y eficiente.

Este desarrollo se lleva a cabo garantizando, en todo momento, una adopción segura, ética y responsable de la IA generativa, y cumpliendo, para ello, los más altos estándares de protección de datos y gestión de riesgos, ajustándose a la nueva normativa europea en materia de inteligencia artificial. 

Deloitte España desempeñará un papel clave en esta transformación, aportando sus capacidades integradas en áreas como banca, riesgos, regulación, capital humano, IA, datos y tecnología, entre otras, además de su experiencia en el acompañamiento a grandes empresas, nacionales e internacionales y de sectores regulados, en la adopción de la inteligencia artificial, tanto a nivel estratégico como operativo. Además, las capacidades de computación y la experiencia en software de NVIDIA proporcionarán un soporte especializado para facilitar y acelerar la adopción del modelo de banco conversacional.

Un nuevo modelo de banca conversacional

En definitiva, esta colaboración sienta las bases para que Unicaja consolide un modelo de banco conversacional propio, escalable y orientado a ofrecer una atención más cercana, inclusiva y personalizada, al tiempo que impulsa la eficiencia y modernización de la entidad.

“Este acuerdo supone un paso decisivo en nuestra estrategia de transformación para continuar ayudando a las personas a prosperar”, ha señalado Isidro Rubiales, CEO de Unicaja, quien ha añadido que “la implementación de la IA en nuestros procesos internos, con el apoyo de NVIDIA y Deloitte, nos permitirá avanzar hacia un modelo de banca más eficiente, personalizado y adaptado a las necesidades de nuestros clientes y empleados”. 

“Para nosotros, es un orgullo trabajar con Unicaja y NVIDIA en el desarrollo de un nuevo modelo de hacer banca, un proyecto único y pionero en el sector bancario a nivel global para convertir el banco conversacional en una realidad tangible, eficiente y segura”, ha afirmado Juan Pérez de Ayala, socio responsable de la industria de Servicios Financieros en Deloitte España. “Aportamos nuestras capacidades expertas en ámbitos como el negocio, los riesgos, la regulación y la tecnología con el objetivo de que este proyecto impulse la mejora y la agilidad en la atención al cliente, bajo un modelo híbrido, que combina infraestructura propia y soluciones cloud, de manera completamente alineada con los más altos estándares de ética y seguridad”, ha concluido Pérez de Ayala.

"Las entidades financieras modernas se enfrentan al doble reto de gestionar entornos de datos complejos y regulados, al tiempo que satisfacen las crecientes expectativas de los clientes de un servicio instantáneo y personalizado", ha indicado Jason Renders, responsable de Servicios Financieros para EMEA en NVIDIA. "Al aprovechar los microservicios NVIDIA NIM y NVIDIA NeMo dentro de su propia infraestructura dedicada, Unicaja puede desplegar de forma segura IA generativa de alto rendimiento que transforma la banca rutinaria en conversaciones naturales e inclusivas, tanto para clientes como para empleados", ha declarado.