Fin al 'spam' telefónico de las comercializadoras de electricidad
El Consejo de Ministros ha aprobado el nuevo Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica, impulsado por el Ministerio para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico (Miteco), que pone fin a las llamadas comerciales no solicitadas de las comercializadoras eléctricas. La norma prohíbe tanto la publicidad telefónica como la contratación por esta vía “salvo petición expresa del consumidor o que sea él quien contacte con la compañía”.
Más información y menos penalizaciones
El Real Decreto refuerza los derechos de hogares y pymes al agilizar los cambios de suministrador, que no podrán superar los diez días, y al eliminar los compromisos de permanencia y las penalizaciones por rescisión de contrato, con excepciones muy limitadas.
Cuando se modifiquen precios o condiciones, las empresas deberán entregar al cliente un documento independiente que “resuma claramente los efectos del cambio sobre su factura final” e incluya una comparación de precios antes y después.
Protección del bono social
La nueva regulación establece mayores garantías para los consumidores vulnerables. Quienes disfruten del bono social deberán dejar constancia escrita de su voluntad de abandonarlo si deciden contratar en el mercado libre, y las empresas estarán obligadas a informar mensualmente de estas renuncias a la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
Además, comunidades autónomas y entidades locales podrán declarar esenciales estos suministros para evitar cortes de luz en caso de impago.
Reclamaciones y atención al cliente
El reglamento eleva las exigencias de calidad y transparencia en la atención al cliente. Las comercializadoras deberán disponer de un servicio gratuito —al menos digital— que deje constancia de las reclamaciones, incluidas las comunicaciones telefónicas, y responder en un plazo máximo de 15 días.
También se introduce la figura del Defensor del cliente, cuyas resoluciones serán vinculantes para la empresa.
Cortes de suministro más regulados
Se actualiza el procedimiento de interrupción del suministro por impago, prohibiendo los cortes en festivos o vísperas y reforzando la protección de los consumidores electrodependientes.
Asimismo, se revisa el sistema de refacturación por errores de lectura, obligando a devolver de forma inmediata las cantidades cobradas de más, con intereses, cuando el fallo sea favorable al cliente.
Más flexibilidad para contratar electricidad
El nuevo marco permite a los consumidores contratar con varios comercializadores a la vez, e incluso directamente con productores de energía, siempre que no coincidan en el mismo periodo de liquidación. También se habilita la posibilidad de disponer de dos potencias distintas durante un mismo ejercicio, con cambios trimestrales, mensuales, diarios u horarios, para ajustar el consumo y reducir costes.
La norma regula por primera vez la figura del agregador independiente, que gestionará la demanda de electricidad para ayudar a rebajar la factura de los consumidores. Además, Red Eléctrica gestionará un punto de acceso único a los datos de los puntos de suministro, al que podrán acceder los consumidores y, si lo autorizan, ceder la información a terceros.
Plazo de adaptación y sanciones
Las comercializadoras dispondrán de cuatro meses para adaptarse al nuevo reglamento. El incumplimiento de las obligaciones de protección al consumidor podrá considerarse infracción grave, con sanciones que pueden alcanzar los seis millones de euros.
